Die Erreichbarkeit ist die Zusage, nicht die Gesprächszahl. Sie je Kunde und Intervall zu messen, ist die einzige Grundlage, um eine Schicht zu verteidigen oder nachzubesetzen.
Die Personalplanung folgt dem Anrufaufkommen, und das wiederholt sich. Wer die Kurve vergangener Wochen nutzt, besetzt Montagvormittage anders als Donnerstagnachmittage — dort liegt die ganze Marge.
Jeder Kunde hat eigene Abläufe und eigene Sätze. Skript, Eskalation und Preis am Vertrag geführt, gibt es keine Schicht mehr, in der jemand improvisiert.