Die Modelle sind verschieden und werden verschieden gesucht: Telefonservice für Anrufüberlauf, feste Hotline, Terminvereinbarung, Nachfassen im Vertrieb. Eine Seite je Modell trifft die Anfrage, eine Leistungsübersicht nicht.
Qualität ist hier messbar: Annahmequote, Wartezeit, Gesprächsprotokolle, Schulung der Agenten. Wer diese Zahlen benennt, unterscheidet sich von Anbietern, die nur den Preis pro Minute nennen.
Datenschutz entscheidet bei Kundendaten mit: Serverstandort, Auftragsverarbeitung, Aufzeichnung von Gesprächen und Einwilligung. Dafür braucht es eine Seite allein, denn danach fragt jede Rechtsabteilung.
Wer am Telefon sitzt, ist die Frage hinter allen anderen. Ob die Agenten fest angestellt sind, wie viele Konten eine Person gleichzeitig betreut, wie lange die Einarbeitung auf einen neuen Auftraggeber dauert und ob dieselben Stimmen bleiben. Ein Auftraggeber, der schon einmal mit wechselnden Aushilfen gearbeitet hat, sucht genau nach diesen vier Angaben.
Das Skript ist das eigentliche Produkt und wird selten erklärt. Wer es schreibt, wie oft es überarbeitet wird, was passiert, wenn ein Anrufer etwas fragt, das nicht darin steht, und wie eine Übergabe an den Kunden aussieht, wenn es ernst wird. Wer beschreibt, wie ein Gespräch weitergereicht wird, verkauft mehr als jede Zahl über die Annahmequote.
Die Spitze ist der Grund, warum überhaupt jemand anruft: eine Kampagne, ein Rückruf, ein Ausfall. Ob kurzfristig aufgestockt werden kann, mit wie viel Vorlauf, was eine Woche mit doppelter Besetzung kostet und ob es einen Mindestzeitraum gibt. Ein Marketingleiter plant den Versand für Dienstag und braucht diese Antwort am Freitag.
