Os modelos são diferentes e procuram-se de forma diferente: transbordo de chamadas, linha dedicada, marcação de reuniões, seguimento comercial. Uma página por modelo acerta no pedido; um enunciado genérico falha.
A qualidade aqui mede-se: taxa de atendimento, tempo de espera, registo das chamadas, formação dos operadores. Dar esses números distingue de quem só anuncia um preço ao minuto.
A proteção de dados pesa assim que há ficheiros de clientes: alojamento, subcontratação, gravação de chamadas e consentimento. Merece página própria, porque qualquer departamento jurídico verifica isso.
Quem está do outro lado do telefone é a pergunta por trás de todas as outras. Se os assistentes são efetivos, quantas contas acompanha cada pessoa em paralelo, quanto dura a formação para um cliente novo e se são as mesmas vozes que ficam. Um cliente que já trabalhou com reforços rotativos procura exatamente estes quatro dados.
O guião é o verdadeiro produto e quase nunca se explica. Quem o escreve, com que frequência é revisto, o que sucede quando alguém pergunta uma coisa que lá não está e como se passa a chamada ao cliente quando o assunto aperta. Descrever como uma chamada é encaminhada diz mais sobre o serviço do que uma taxa de atendimento.
O pico é a própria razão do telefonema: uma campanha, uma chamada de produto, uma avaria. Se a equipa pode crescer à pressa, com que pré-aviso, quanto custa uma semana com o dobro de pessoas e se há um período mínimo. Um responsável de marketing programa o envio para terça e precisa desta resposta na sexta.
