A disponibilidade merece estar escrita. Até que horas se responde, quem vê ao fim de semana e o que conta como urgência está por baixo de qualquer pedido, mesmo quando ninguém a formula.
O que não se controla não entra na promessa. Seguidores não se garantem; tempo de resposta, regularidade e mensagens tratadas garantem-se — e provam-se ao fim do mês.
A crise é o momento para o qual se contrata. Uma frase sobre o que acontece nas duas primeiras horas e sobre quem decide então convence mais do que um painel de estatísticas.
Os exemplos valem mais do que os pacotes. Duas ou três respostas verdadeiras a comentários difíceis mostram o trabalho melhor do que uma tabela de escalões.