La prise en charge est le moment délicat : état à la réception, accessoires, description de la panne, situation des données. Écrite et photographiée, elle met fin à la discussion sur la rayure qui était là avant.
Le client demande deux fois par jour où en est sa machine. Un message au diagnostic, au devis et à la fin des travaux enlève ces appels au comptoir et transforme l'impatience en confiance.
Les contrats de maintenance avec les entreprises sont la part prévisible : parc de machines, état des sauvegardes, interventions et machine de prêt au même endroit — sinon, en cas de panne, personne ne sait ce qui est installé là-bas.